再说谷歌的客户服务

BLOGGER在中国再度瘫痪，症状主要表现为：可以正常访问后台，但无法通过域名访问页面，中国用户将此类症状形象的比喻为：“和谐掉了“。中文是复杂的语言，”和谐掉了“有两种意思，一是为了和谐就要干掉，二是干掉了就会和谐。我仍然是使用HOST的方式暂时解决瘫痪造成的不便。BLOGGER在中国，似乎逐渐走向灭亡，以前一年也就2，3次的瘫痪从今年开始有愈演愈烈的趋势，频繁的故障造成一批又一批热爱BLOGGER的用户流失，感觉谷歌已经遗弃BLOGGER。

上周，算是半个知名博客的周曙光为投诉GOOGLE ADSENSE而闯关谷歌公司，并将整个过程制作成视频在网上发布，耐心的看完视频，对周曙光作秀的处理方式不以为然，也对周曙光在整个闯关交锋中缺乏组织和条理感到遗憾，他始终啰啰嗦嗦的与前台小姐纠缠，对事件本质缺乏清晰的认识。但他此次的闯关活动却有着很好的意义与影响，那就是作为GOOGLE在中国的运营机构谷歌，应该认真反思自己的客户服务是否存在错误。如何保持与发展中国用户与GOOGLE公司良好的客户关系，谷歌的角色定位应该是沟通的桥梁而不是拒人千里的防火墙。















































































































谷歌公司是GOOGLE在中国的分支机构，谷歌在客服领域一直坚守着一种很古怪的方式，即：有问题请发电子邮件，或者去英文论坛发布英文信息。谷歌公司在中国不向任何中文用户提供客服电话及交互式的服务。每当你试图联系谷歌公司的时候你将始终处在非常尴尬的处境中，如果你试图通过拨叫电信服务商试图了解谷歌公司电话号码的时候，你最后得到的往往是某个谷歌业务代理公司的电话。GOOGLE是全球最成功的互联网企业，拥有大量优质高性能的产品，但令人百思不得其解的是，为什么谷歌公司却选择了这样一条神秘，鬼祟的客服策略。

鬼鬼祟祟往往与偷偷摸摸相联系，我很难想像单向的邮件式客户服务能够解决用户的问题，这种单向的邮件式客户服务其实就是要告诉用户，你可以问，可以咨询，可以投诉，甚至可以骂骂咧咧，但是我们有优先的方式选择爱搭不理。这简直是极端滑稽和错误的。客户服务一定是一个互动的过程，我告诉你故障，你告诉我解决方法。你来我往，你问我答。谷歌可能会考虑到自己代表的是一个互联网的巨人形象，我强我狠所以我说了算，那么请看看世界500强在中国的分支机构的客服网页吧：美孚中国，壳牌中国，微软中国，沃尔玛中国......还有很多，不必一一列举。

从某个角度说，目前BLOGGER在中国的尴尬处境也与谷歌客户服务策略有相似性，作为地区性的分支机构应该充分尊重该地区的规则，全心全意的为该地区用户服务。尽管谷歌的特立独行及创新是我及其欣赏的，但作为一个理性的Gfans，我仍然希望中国政府对谷歌采取更加积极有效的监管措施。谷歌公司面向中国用户的客户服务其实就是名存实亡。面对BLOGGER日复一日的瘫痪，只有建立高效的客服系统，才能让整个故障及”和谐“更加透明，才能迅速建立故障及”和谐“的解决方式。让用户，企业及政府真正的面对面，脸对脸。谁都别鬼鬼祟祟的，也别藏着掖着。旧文：期待GOOGLE中国的客户服务。