2007年6月16日星期六

再说谷歌的客户服务

谷歌的客户服务

BLOGGER在中国再度瘫痪,症状主要表现为:可以正常访问后台,但无法通过域名访问页面,中国用户将此类症状形象的比喻为:“和谐掉了“。中文是复杂的语言,”和谐掉了“有两种意思,一是为了和谐就要干掉,二是干掉了就会和谐。我仍然是使用HOST的方式暂时解决瘫痪造成的不便。BLOGGER在中国,似乎逐渐走向灭亡,以前一年也就2,3次的瘫痪从今年开始有愈演愈烈的趋势,频繁的故障造成一批又一批热爱BLOGGER的用户流失,感觉谷歌已经遗弃BLOGGER。

上周,算是半个知名博客的周曙光为投诉GOOGLE ADSENSE而闯关谷歌公司,并将整个过程制作成视频在网上发布,耐心的看完视频,对周曙光作秀的处理方式不以为然,也对周曙光在整个闯关交锋中缺乏组织和条理感到遗憾,他始终啰啰嗦嗦的与前台小姐纠缠,对事件本质缺乏清晰的认识。但他此次的闯关活动却有着很好的意义与影响,那就是作为GOOGLE在中国的运营机构谷歌,应该认真反思自己的客户服务是否存在错误。如何保持与发展中国用户与GOOGLE公司良好的客户关系,谷歌的角色定位应该是沟通的桥梁而不是拒人千里的防火墙。















































































































谷歌公司是GOOGLE在中国的分支机构,谷歌在客服领域一直坚守着一种很古怪的方式,即:有问题请发电子邮件,或者去英文论坛发布英文信息。谷歌公司在中国不向任何中文用户提供客服电话及交互式的服务。每当你试图联系谷歌公司的时候你将始终处在非常尴尬的处境中,如果你试图通过拨叫电信服务商试图了解谷歌公司电话号码的时候,你最后得到的往往是某个谷歌业务代理公司的电话。GOOGLE是全球最成功的互联网企业,拥有大量优质高性能的产品,但令人百思不得其解的是,为什么谷歌公司却选择了这样一条神秘,鬼祟的客服策略。

鬼鬼祟祟往往与偷偷摸摸相联系,我很难想像单向的邮件式客户服务能够解决用户的问题,这种单向的邮件式客户服务其实就是要告诉用户,你可以问,可以咨询,可以投诉,甚至可以骂骂咧咧,但是我们有优先的方式选择爱搭不理。这简直是极端滑稽和错误的。客户服务一定是一个互动的过程,我告诉你故障,你告诉我解决方法。你来我往,你问我答。谷歌可能会考虑到自己代表的是一个互联网的巨人形象,我强我狠所以我说了算,那么请看看世界500强在中国的分支机构的客服网页吧:美孚中国壳牌中国微软中国沃尔玛中国......还有很多,不必一一列举。

从某个角度说,目前BLOGGER在中国的尴尬处境也与谷歌客户服务策略有相似性,作为地区性的分支机构应该充分尊重该地区的规则,全心全意的为该地区用户服务。尽管谷歌的特立独行及创新是我及其欣赏的,但作为一个理性的Gfans,我仍然希望中国政府对谷歌采取更加积极有效的监管措施。谷歌公司面向中国用户的客户服务其实就是名存实亡。面对BLOGGER日复一日的瘫痪,只有建立高效的客服系统,才能让整个故障及”和谐“更加透明,才能迅速建立故障及”和谐“的解决方式。让用户,企业及政府真正的面对面,脸对脸。谁都别鬼鬼祟祟的,也别藏着掖着。旧文:期待GOOGLE中国的客户服务。

11 条评论:

iano 说...

我们有无比伟大的领导,有无比正确的理论,有无比优越的制度,就是活得比别人累。

Pye CHAN 说...

观罢,发现谷歌这个现代化得无以复加的网生企业居然还采用着比我国计划经济时代生活资料供销社还不如的公关管理。
所以,不要妄自菲薄地去迷信帝国主义。

Yubao 说...

对此我们也许只有静观其变了!

虚飞 说...

不好说,对政府的冲击太大毕竟代表了先进的科技生产力。

GG 说...

说得好~~~

sz-iris 说...

不知道是我这里问题还是因为GPC被和谐的问题,我看你的网页图片没了...JS失效...页面变乱,开始我还以为你改版了...
今天是端午节,端午快乐啊!

wanglu 说...

特克斯你也不知道啊,呵呵

禾草唐楷 说...

呵呵,新网的DNS出现大面积瘫痪,造成我的域名解析出现问题,最快恢复正常也要到明天了。

忘记月亮 说...

这就是是我们的和谐社会,为了和谐可以放弃太多太多的东西,是不是我说的这些话也有些不和谐的味道呢

禾草唐楷 说...

这次玩真的了啊,BLOGGER一瘫痪居然弄了这么久,以前也就几天意思意思,这次比较复杂了。

Edifier 说...

在中国是不是活得尊严呢?